| 西藏自治区餐饮住宿企业经营行为规范实施细则 |
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| 2007-11-26 09:56 文章来源：西藏自治区商务厅 |
| 文章类型：原创 内容分类： |
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为规范自治区餐饮住宿行业经营行为，遵循诚信准则，强化行业自律机制，维护消费者与经营者的合法权益，建立良好的经营秩序，促进行业的健康发展，西藏自治区烹饪餐饮饭店业协会依照国家相关法律、法规和协会，结合西藏实际，特制定本规范 。
第二条 餐饮住宿企业是指自治区行政区域内依法登记注册的各种经营性质的酒楼、酒家、餐馆、菜馆、火锅店、快餐店、酒吧、餐吧、面馆、小吃店等和自治区行政区域内具有合法资质的各类住宿业、度假业经营实体内开设的各类餐饮住宿休闲项目等（以下简称“餐饮住宿企业”）。
第三条 餐饮住宿企业应严格遵守国家相关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护行业的声誉。
第四条 本规范的施行，接受自治区商务厅及相关政府部门的监督和指导。
第五条 本规范适用于自治区餐饮住宿企业。
第二章 基本规范
第六条 餐饮住宿企业应按照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律、法规和规章规定的义务，做到合法经营。
第七条 酒店管理企业行业规范及准入制度
1、酒店管理企业备案要求
凡在自治区内进行或将要进行酒店管理业务的，应在自治区烹饪餐饮饭店业协会备案。备案内容包括：
1）在自治区内以酒店管理企业名义从事酒店管理的，酒店管理企业应具备合法注册手续；
2）企业经营情况说明及财务情况说明；
3）外派管理人员名单及个人简历；
4）从事酒店管理人员的职业经理人资格证书。
2、酒店管理企业准入
1）接管三星级（含三星）以上的酒店管理企业派出的中层以上管理人员须具有国家级职业经理人资格证书；接管二星级（含二星）以下的酒店管理企业派出的中层以上管理人员80％须具有国家级职业经理人资格证书，其余人员在藏从事一年以上管理工作的须考取国家级职业经理人资格证书后，方可继续从事本行业的管理工作；
2）酒店管理企业备案后，根据管理企业提供的资料，经授权自治区烹饪餐饮饭店业协会负责进行调查核实。对于情况属实、符合标准的企业，将积极鼓励开展业务；对于情况不属实、不符合标准的企业，将责令整改，达不到要求的，不允许在自治区内开展酒店管理工作。
第八条 厨政管理行业规范及准入制度
1、厨政管理资格审核标准
（1）厨政管理的行政总厨必须具有国家劳动部门颁发的高级（含高级）技术等级资格证书和国家级行政总厨资格证书。如没有获得国家级行政总厨资格证书的，应获得过自治区级（含国家级）行业荣誉称号或在自治区级（含国家级）烹饪比赛中获得个人金牌或银牌。
（2）由于厨师是技术含量相对较高的工种，参与厨政管理的人员必须出具隶属于厨政管理企业或大型酒店的证明。
（3）必须出具具备厨政管理资格的资料。
（4）厨房所有员工必须具有西藏自治区认可的健康证。
（5）厨政管理更注重厨师的厨德。在提供了以上资料后，如参与厨政管理的行政总厨有不良记录，不予准入。
2、厨政管理标准
根据管理厨房的规模大小，厨师队伍中技术等级比例应有不同。
（1）餐位在180人以上的为大型餐饮。
技师级厨师应在2人以上，高级厨师比例为25%以上，中级在30%以上；
（2）餐位在100人—180人的为中型餐饮。
技师级厨师应在1人以上，高级厨师比例在20%以上，中级在20%以上；
（3）餐位在100以下的为小型餐饮。
高级厨师比例在10%以上，中级在10%以上。
3、厨政管理准入标准
4、厨政管理等级
进入自治区内进行厨政管理的企业或个人，应提供以上材料或证明，到区烹饪餐饮饭店业协会进行登记注册。
第九条 餐饮住宿企业在经营过程中应保护消费者的合法权益，为消费者提供安全、卫生、诚信、高质量的消费服务。
第十条 餐饮住宿企业的外部环境、经营场所、店堂装潢、服务设施等应符合保障人身、财产安全的要求；提供的菜品、各类饮食和住宿产品应符合卫生的要求。
第十一条 餐饮住宿企业要建立环保责任制。采取必要的污染防治设施，保证废水、废气、噪声排放达到标准。
第十二条 餐饮住宿企业可依据政府核定的定价标准和根据企业自身的特点制定合理的价格，项目规范齐全，实行明码标价，并在醒目处公示。
第十三条 餐饮住宿企业要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。遵循公平、合法和诚信的原则，严禁不正当竞争行为。餐饮住宿企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。
第十四条 餐饮住宿企业要严格遵循《中华人民共和国食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》有关规定，餐厅、厨房面积布局合理，内外环境整洁，严格执行食品卫生"五四"制度(即：由原料到成品实行"四不"，食品存放实行"四隔离"，用(食)具实行"四过关"，环境卫生采取"四定"，个人卫生做到"四勤")。
第十五条 餐饮住宿企业采购的原材料、食品、饮料、酒等应符合国家或行业质量标准，并向供应商索取产品合格证明。禁止使用腐烂变质和超过保质期限的原料和食品；销售中做到不掺假、掺杂，不以次充好。重大外事活动与大型宴会须按规定搞好食品留样。
第十六条 餐饮住宿企业要贯彻《野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，严禁经营国家明令禁止经营的野生动物及其制成品。
第十七条 餐饮住宿企业须使用国家规定的计量器具，定期进行计量检定，以法定计量单位作为结算依据。销售时不得拒绝消费者对计量的复核。
第十八条 餐饮住宿企业在执行明码标价中，应在菜谱和价目表上，明示经营的食品、菜肴、酒水和有关商品的价格与规格，以及提供有关服务的收费标准，做到有货有价。消费结算时，须提供消费清单和发票。
第十九条 餐饮住宿企业可以谢绝消费者自带酒水和食品进入餐厅享用；有权对消费者自带的酒水和食品收取适当的服务费，其具体标准根据企业的实际情况依法由企业自主确定。企业需将以上事项在餐厅的显著位置，以书面告示形式向消费者明确告之。
第二十条 餐饮住宿企业要搞好服务规范化，即仪表仪容规范、礼貌语言规范、店容店貌规范、治安保卫规范、接待服务规范等，使消费者有宾至如归之感。
第二十一条 餐饮住宿企业应当依法建立、健全企业用人、用工制度，加强企业员工的职业培训和素质教育。进一步形成规范、有序的人员流动机制，逐步实行《用工推荐信制度》和建立《行业违约违规人员名册》，协会定期向餐饮住宿企业公布。依法维护企业和员工双方的合法权益。
第三章 经营行为规范
第二十二条 餐饮住宿企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德，能够熟练掌握相关知识和岗位技能，切实做到规范服务。上岗人员应穿工作服，着装整洁并佩带服务标志。服务人员在接待顾客过程中，应主动介绍菜点名称、价格和特点，回答消费者提问做到自然大方，语言得体。其次，餐饮企业应与员工签定劳动合同，并逐步解决员工的社会保障问题。
第二十三条 餐饮住宿企业应在店堂醒目位置公示和悬挂《营业执照》、《卫生许可证》、《食品卫生监督量化分级管理标牌》等证件，清真餐馆应悬挂规定的清真标志。在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。
第二十四条 餐饮住宿企业定价要遵守公开、公平、合法、诚信的原则，严防虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。
第二十五条 餐饮住宿企业在出售鲜活水产品、活禽称重时，不得将包装、捆扎物计入量值，称重量值偏差应在规定范围之内。
第二十六条 餐饮住宿企业提供的饮食产品必须符合国家有关卫生标准和规定，禁止销售下列食品：
1、腐烂变质、霉变、污秽、混有异物或其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品；
2、含有毒、有害物质或被有毒、有害物质污染可能对人体健康有害的食品；
3、病死、毒死或死因不明的禽、兽、畜、水产品等及其制成食品；
4、超过保质期的食品；
5、含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂或农药残留超过国家规定的食品；
6、不得经营国家明令禁止的野生动植物及其制品。
第二十七条 餐饮住宿企业经营单位从业人员经健康检查和卫生知识培训合格后方可上岗；发现从业人员患有传染性疾病以及其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。
第二十八条 餐饮住宿企业应把好卫生质量关。要有健全的卫生管理制度，加工经营场所面积在1500平米以上的餐饮企业及集体用餐配送企业应设专职食品卫生管理员，其他企业及单位的食品卫生管理员可以兼职，但不能由生产加工环节的工作人员兼任。
1、与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。
2、洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
3、厨房油烟排放口位置应距离居民住宅、医院或者学校10米以上，上下水设施齐备，污水排放、垃圾保管清运应符合环保和卫生要求。
4、贮存、运输和装卸食品的容器、包装、工具必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。
5、为就餐者提供符合卫生要求的餐具，减少提供一次性筷子，提倡实行分餐制。
6、加工食品的工具、用具、灶具等设备设施齐全。有专用的洗刷、消毒设备，洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》和GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》的规定。
7、经营面积100平米以上的就餐场所应备有洗手间，并添置洗涤用品。
8、有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的设施和措施，垃圾桶要设盖。
第二十九条 餐饮住宿企业的消防设施齐备完好，公共图形标志显明，安全通道畅通，易燃、易爆物品及明火管理符合安全规定，因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使消费者人身、财产受到损害的，餐饮住宿企业应承担相应责任。
第三十条 餐饮住宿企业向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具收费凭证，对车辆承担保管责任。如餐饮企业免费提供消费者停车场地的应有专人负责看管并承担看管责任。
第三十一条 餐饮住宿企业的餐厅设施配套齐全，为顾客提供方便、整洁、安全、舒适的就餐环境。大中型餐饮企业要注重餐厅文化品位。
第三十二条 餐饮住宿企业通过媒体进行广告宣传应坚持实事求是的原则，不制作、不播放、不宣传虚假等违法广告。
第三十三条 餐饮住宿企业在实行优惠折让、促销活动过程中对消费者的解释权应在经营场所醒目位置告示，所有声明、告示、承诺必须符合法律法规要求，不得强加于人或给消费者设立义务。
第三十四条 餐饮住宿企业在员工招聘时要执行《劳动法》规定，签订用工合同，并按合同约定的双方权利和义务执行。餐饮企业要定期对员工进行培训，主要岗位管理人员和技术人员均应取得国家认可的资格证书。
第三十五条 餐饮住宿企业对员工处分要依照本企业《奖惩条例》和双方所签合同的有关规定和条款办理，并妥善处理善后事宜。
第三十六条 餐饮住宿企业在引进人才方面，应通过正常渠道和程序办理，不得采取不正当手段引进人才和窃取他人的商业秘密。
第三十七条 餐饮住宿企业可以谢绝下列消费者进入经营场所：
1、携带易燃、易爆等危害公共安全物品进入经营场所的；
2、携带宠物妨碍正常经营秩序的；
3、从事妨碍正常经营秩序和其它违法活动的；
4、在传染性疾病流行期间的传染病患者或疑似患者；
5、有在本餐饮企业逃费和其它不良记录者；
6、原有消费纠纷尚未解决的；
7、法律法规规定的其他情形；
第四章 消费争议处理
第三十八条 餐饮住宿企业违反《食品卫生法》及有关饮食卫生、饮用水卫生、食(饮)具消毒卫生等要求，而造成食物中毒或其他食源性疾病的，按《食品卫生法》有关条款处理。
第三十七条 餐饮住宿企业在提供食品、菜肴、酒水时，有下列行为之一，使消费者合法权益受到损害的，应消费者合理要求增加赔偿，其增加赔偿的金额一般为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。
1、原材料变质，感官性状异常，用不合格的肉类及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品作菜肴的；
2、食品、菜肴混有异物或被污染的(如苍蝇、头发丝等)；
3、提供假冒伪劣或超过保质期限的酒水、饮料和其他商品的；
4、以虚假的广告宣传或说明，欺骗、误导消费者的：
5、有其他欺诈行为的。
故意或恶意损害企业利益和形象的，餐饮住宿企业有权追究其法律责任。
第三十九条 餐饮住宿企业因违反《食品卫生法》，引起消费者食物中毒或其他损害后果的，应依法承担相应的民事责任和其他责任。但因消费者自带酒水和食品引起的损害后果，企业不承担责任。
第四十一条 餐饮住宿企业应引导消费者正确的消费，科学合理的使用店堂的设施设备，若因消费者自身过错造成的损害，企业可免除或减轻其责任。
第四十二条 餐饮住宿企业对消费者在服务场所随身携带的财物，应提醒消费者妥善保管。当消费者有证据证实其财物在该餐厅毁损或丢失的，应主动协助其处理，并视具体情况及时向相关机关报告。
第四十三条 餐饮住宿企业应当遵守公平、自愿的原则，不得强制服务，消费者有权拒付标明的价格之外的费用。
第四十四条 餐饮住宿企业与消费者因服务质量、收费价格、财物保管等发生争议，消费者要求解决争议时，应持有服务单据和其它有效的凭据。
第四十五条 餐饮住宿企业与消费者因服务质量和收费价格发生争议，需经有关部门鉴定的，其鉴定费由申诉方垫付，责任承担者负担。
第四十六条 协会会员企业或餐饮住宿企业与消费者因服务质量和价格引起的争议和纠纷，经双方协商无效，可向本协会或消费者协会请求调解。调解不成，可向有关职能管理部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。
第五章 监查
第四十七条 自治区行业主管部门对本规范的实施进行监督检查，对违反本规范的行为，依据有关法律、法规的规定进行处罚。
第四十八条 经授权自治区烹饪餐饮饭店业协会应加强与有关行政主管部门的业务联系与信息沟通，对违反本规范的餐饮企业在行业内通报批评。对情节严重的通过媒体予以曝光或提请有关行政执法部门严肃查处。
第六章 附则
第四十九条 本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。
第五十条 本规范由自治区烹饪餐饮饭店业协会负责解释。
第五十一条 本规范自2007年月1日起实施。
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